Edwin García Feliciano

Edwin García Feliciano, Procurador del Ciudadano, dijo que la atención de querellas en una agencia pública puede extenderse entre 30 a 60 días. >Carlos Rivera Giusti/EL VOCERO

No cesan los problemas de los ciudadanos a la hora de realizar reclamaciones relacionadas a los servicios públicos, y aun cuando las personas recurren a la Oficina del Procurador del Ciudadano (Ombudsman), no siempre logran acelerar los trámites.

La Autoridad de Energía Eléctrica (AEE), la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA) y la Corporación del Fondo del Seguro del Estado (CFSE) encabezan la lista de querellas ciudadanas por tratos inadecuados. El Departamento de Vivienda, el Departamento de Transportación y Obras Públicas (DTOP) y el Departamento de Hacienda tampoco están exentos de reclamaciones, particularmente por títulos de propiedad, los hoyos en las carreteras que averían los automóviles y ciudadanos que siguen sin recibir el cheque de $1,200 de ayuda federal por la emergencia del Covid-19.

El ombudsman de Puerto Rico, Edwin García Feliciano, detalló en entrevista con EL VOCERO que desde el 1 de julio hasta el presente han recibido 1,234 querellas contra la AEE por apagones o relevos de carga que han provocado el daño de enseres. Además, recibió un total 275 querellas contra Hacienda por parte de ciudadanos que solicitaron el cheque de $1,200 y aún no lo han recibido.

“Hemos tenido varias conversaciones con el ingeniero Thomas Torres Placa, representante del consumidor en la Junta de Gobierno de la AEE, por lo difícil que es para el ciudadano cumplir con los procedimientos que exige la AEE para poder reponerle el dinero en caso de que se le dañe un enser eléctrico. En ese sentido, lo que queremos es buscar una medida que permita a los ciudadanos hacer un reclamo y que la documentación y la manera que tenga que presentar su caso no sea tan onerosa para el ciudadano, que al final del camino termina dándose por vencido”, expresó García Feliciano.

La pasada semana, el jefe de operaciones técnicas de la AEE, Carlos Alvarado, cuando fue abordado sobre la situación con las interrupciones en el servicio y la queja de los abonados, dijo que pueden reclamar en las oficinas regionales los daños en enseres por sobrevoltaje, de ser el caso. Para ello –aclaró- deben anotar el día y la hora “para nosotros buscar, porque se hace una investigación”.

El ombudsman explicó que el procedimiento entre su oficina y la agencia pública para la atención de querellas puede extenderse entre 30 a 60 días, y depende de cuán ágil sea la dependencia gubernamental en designar a un facilitador para atender los casos. “La ecuación tiene que ser que cuando nosotros enviamos el reclamo del ciudadano, ese facilitador sea diligente, que tenga la confianza del jefe de agencia, que haya comunicación asertiva entre ambas partes y al final del día quizás tengamos que decirle al ciudadano que sus reclamos a la AEE o cualquier otra de agencia pues carece de fundamento”, afirmó.

En el caso de AEE, señaló que los relevos de carga no son notificados a las regiones y que aun cuando en la página de AEE hay una comunicación “a nosotros nos parece que no es suficiente”. Mientras que sobre el DTOP dijo que también el proceso de reclamación es burocrático. “En gran medida sabemos que las personas a veces no quieren seguir con la querella porque ya le es oneroso. Quizás faltar a un día de trabajo o buscar documentación que es tediosa más allá de que hubo un apagón. ¿Por qué no tratamos de simplificar esa situación para que la autoridad le pueda responder al ciudadano?”, cuestionó.

No obstante, el Ombudsman mencionó que aun cuando la AEE, la AAA y la CFSE son las que más querellas tienen, al final del día –con todo y que el proceso debería tomar menos tiempo- son las entidades más responsivas cuando se les aborda.

En entredicho la credibilidad

García Feliciano dijo que la falta de respuesta en servicios a la ciudadanía hace que las agencias pierdan credibilidad. Afirmó que “la credibilidad de todas las agencias del gobierno está en entredicho. Unas más y otras menos, pero específicamente la AEE es una agencia que no goza de la mejor credibilidad ante el pueblo”.

“Si bien es cierto que el gobierno federal le ha asignado cerca de $10,500 millones para la infraestructura eléctrica, no es menos cierto que cuando uno tiene un foco sin instalar frente a su casa esa credibilidad se sigue afectando”, expresó.

Insistió en que la agilidad en el trámite de reclamaciones mayormente depende del facilitador que destine la dependencia gubernamental y de su jefe. “A veces no basta con tan solo un facilitador en su agencia de gobierno. Sé que las agencias resienten cuando uno le solicita información, pero todas tienen que estar en la disposición de colaborar cuando se requiere”, señaló.

Los casos que no se resuelven en Hacienda

Del total de 275 querellas que recibió contra Hacienda por el cheque de $1,200 solamente pudieron resolver 144, por lo que restan 131. “Nos preocupa lo que resta y si ese número es representativo de las personas que aún no han recibido el pago. Puede ser que no y por eso es importante esa comunicación con Hacienda, que se nos ha hecho un poco complicado”, indicó.

Sostuvo que la mayoría de los casos relacionados al cheque de $1,200 son creados por el propio ciudadano. “A lo que yo voy es que si usted tiene algún problema tiene que llamar al Ciudadano. A veces da problema con la cuenta donde se va a depositar y dicen que lo van a enviar por correo y nunca llega. A veces, por ejemplo, tengo un caso que inicialmente radicaron como matrimonio y después como está individualmente pues le corresponde a Hacienda cotejar esa información, pero no es que pasen tres o cuatro meses para cotejar esa información”, afirmó.

Explicó que no ha logrado comunicación con el secretario Francisco Parés, aunque incluso le han enviado “mensajes de texto”, hecho llamadas y acudido a La Fortaleza. “Lamentablemente por una razón que desconozco esa comunicación no ha llegado de allá para acá. Nosotros hemos hecho la gestión, pero no sabemos qué razones hay”, expuso.

Para el titular, la comunicación con la gerencia de Hacienda es importante para conocer el plan de trabajo y las razones por las que los pagos se tardan.

Periodista destacada en la Legislatura de Puerto Rico.